• I 모든 행정서비스는 "고객의 입장에서 생각하고, 고객을 위하는 마음으로, 고객과 함께하는 방향" 으로 시행하겠습니다.
• I 친절5S운동을 생활화하여 우리도서관을 이용하시는 모든 고객 여러분을 "가족처럼, 친구처럼" 따뜻하게 맞이하겠으며 항상 밝은 미소와 상냥한 목소리로 인사하겠습니다.
• I 모든 행정서비스는, 신속·정확·공정하게 처리하여 고객의 만족을 추구해 드리겠습니다.
• I 행정서비스 시행처리 과정 중 불편을 초래하였거나 부당한 사항이 발생하였을 경우, 즉시 시정·조치 및 보상해 드리겠습니다.
• I 고객의 의견을 적극 수렴하고 매년 1회 평가를 받겠으며, 그 결과를 도서관 홈페이지 공지사항에 공개하여 행정서비스 품질 개선에 반영하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인「서비스 이행표준」을 설정하고 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

서비스 이행표준

1. 시설면

• 본관·별관 건물 안내도를 상세히 게시하여 고객이 원하는 자료실 및 사무실을 바로 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 모든 시설물은 매일 점검하여 깨끗하고 쾌적한 분위기를 유지하고 화장실 내 소모품은 수시로 확인하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

2. 인적 서비스면 : "친절5S"운동을 적극 실천하겠습니다.

• Stand up : 고객님을 일어서서 맞이하여 인사하고,
• Smile : 웃으며 인사하며
• Speed : 신속하고
• Smart : 정확하게 업무처리를 하여
• Satisfaction : 최상의 행정서비스에 관한 만족을 드리겠습니다.

[방문 고객 서비스]

• 전 직원은 명찰을 달고 고객이 필요한 용건을 빠른 시간에 쉽게 찾을 수 있도록 하여 책임감 있는 서비스를 제공하겠습니다.
• 「직원좌석배치도」를 각 과별 출입구에 게시하여 고객의 용무와 관련한 담당자를 신속하게 찾을 수 있도록 안내하겠습니다.
• 찾아온 고객에게는 「어서 오십시오, 무엇을 도와드릴까요」라고 인사하겠습니다.
• 민원창구(도서관 운영지원과 내)에는 「고객전용석」과 신문을 별도 비치하여고객을 편히 안내하겠습니다.
• 장애인이나 노약자가 방문할 경우 전화를 주시면 약속시간 5분전에 미리 입구에 나가서 안내해 드리며 필요한 자료를 찾을 경우 10분 이내에 안내하여 드리겠습니다.
• 항상 밝은 미소와 복장을 단정히 하며, 깨끗한 이미지로 이용자를 친절하게 대하겠습니다.
• 고객을 대할 때는 다른 업무처리 중에라도 대민 업무를 우선하여 처리해 드리기 위해 즉시 하던 일을 중단하고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
• 자료실은 항상 주위 환경을 깨끗이 정리하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

[전화 고객 서비스 - 2.2.2 Sense Call]

• 전화는 항상 친절하고 정확하게 받도록 하겠으며 벨소리가 2회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
• 전화를 받은 직원은 "감사합니다! 창원도서관 ○○과(실) ○○○입니다"라고 먼저 인사하겠습니다.
• 통화 중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 고객이 말씀하시는 사항을 재확인하겠습니다.
• 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객으로부터 들은 요점을 전하고 바꾸어줌으로써 고객께서 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠으며 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
• 통화 희망자가 부재중인 경우에는 [Call Back 서비스]를 실천함으로써 전화를 건 고객의 소속, 성명, 용건, 전화 받은 날짜와 시간, 고객의 연락처 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며 고객이 요구하실 경우 근무시간이내에 원하는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는 더 궁금하신 사항은 없으신지 확인 후 "감사합니다" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 것을 확인한 다음 전화를 끊겠습니다.

[자료이용서비스]

가. 직접 방문하실 경우

• 자료검색 및 이용에 대해 문의하시면 10분 이내에 친절히 안내하겠습니다.
• 도서 대출카드는 10분 이내에 발급하도록 하겠습니다.
• 자료를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 1일 3회 이상 서가 상태를 점검하겠습니다.
• 검색용 PC, 복사기, 사물함은 1일 1회 점검하겠습니다.
• 훼손자료는 1주일에 3회 이상 보수 하겠습니다.
• 무인 반납함을 이용하여 24시간 반납이 가능하도록 하겠습니다.

나. 전화로 문의하실 경우

• 벨이 2회 이상 울리기 전에 받고, 소속과 이름을 명확하게 밝히겠습니다.
• 문의내용에 신속히 안내하고 즉시 답변이 어려운 경우에는 30분 이내에 내용을 알려드리겠습니다.

다. 인터넷을 이용하실 경우

• 24시간 중단 없는 검색서비스를 제공하겠습니다.
• 전자책 이용은 24시간 언제 어디서나 열람 가능할 수 있도록 하겠습니다.
• 건의사항은 3일 이내에 답변하겠습니다.

[자료실별 대출 서비스]

가. 종합자료실

• 일반도서 및 참고도서를 비치하고 책 정리는 매일 3회 이상 정리 점검하겠습니다.
• 고객 편의제공을 위해 예약도서도착안내, 도서반납예정일안내 등 도서관 정보서비스를 SMS문자서비스로 제공하겠습니다.
• 대출자료의 반납은 24시간 가능하도록 하겠습니다.(폐관시간 이후 무인반납함 활용)
• 고객께서 희망하는 도서는 대출예약제를 통하여 반납 즉시 대출해 드리겠습니다.
• 필요한 책이 소장자료가 아닐 경우 희망도서 신청제를 통하여 빠른 시일내에 구입하여 제공하도록 하겠습니다.
• 원거리이용자 및 도서관방문이 어려운 고객을 위해 도서택배제도를 실시하겠습니다.

나. 유아·어린이자료실

• 유아, 어린이, 자녀교육도서를 비치하고 잡지는 1개월마다 최신호로 교체하겠습니다.
• 유아, 초등학생을 대상으로 도서관 체험교실을 운영하겠습니다.

다. 연속간행물실

• 연속간행물은 최신호를 비치하고, 과 월호는 1년간 보관하겠습니다.
• 과 월호 잡지에 한해서 1회 2권 2주간 대출할 수 있습니다.
• 최신 업데이트된 KS(한국산업규격) 정보를 제공하겠습니다.
• 이용률이 많고 보존가치가 높은 신문은 매월 1회 제본하여 1년간 비치하겠습니다.
• 그 외 과월 일간신문은 1개월 분을 열람할 수 있도록 하겠습니다.
• 필요한 자료는 자유롭게 열람하실 수 있으며 복사도 가능합니다.

라. 멀티미디어실

• 인터넷, 동영상 강의는 빠른 속도로 서비스가 되도록 계속 업그레이드 하겠습니다.
• 주 1회 Network 점검, 각종 기기점검, 프로그램 업그레이드를 하겠습니다.
• DVD 등 비도서자료 신간을 지속적으로 구입하고 예약 자료의 경우 SMS 문자 전송을 하겠습니다.
• 전자책 및 웹 콘텐츠 이용 활성화를 위해 노력하겠습니다.

마. 시청각실

• 각종 공연 및 대외행사에 불편이 없도록 상시 점검하겠습니다.
• 매주 토·일요일 및 방학기간 중에는 영화상영을 하도록 하겠습니다.
• 매월 넷째주 토요일 오후3시에는 아동극(가족극 위주)을 하도록 하겠습니다.
• 세미나 및 강연회 등 문화행사를 개최하고 적극적으로 홍보 하겠습니다.

3. 평생학습지원 서비스 및 홍보면

• 다양한 수요자 맞춤형 평생학습프로그램을 개발하여 지역주민 누구에게나 배움의 기회를 제공하여 열린 평생학습사회 구현을 위해 노력하겠습니다.
• 평생학습프로그램 참여자들의 만족도를 높이고자 전문 강사를 초빙하여 알찬강좌를 운영하겠으며 평생학습 수강생을 대상으로 연 2회 이상 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.
• 교육과 문화혜택으로부터 소외된 계층을 위한 평생학습프로그램을 개발·운영하겠습니다.
• 고객에게 평생교육 상담 및 최신의 평생교육정보를 제공 하겠습니다.
• 평생학습프로그램 수강생을 대상으로 도서관 이용안내 및 각종 문화행사를 홍보하겠습니다.

4. 시정 및 보상조치

고객이 직접 방문이나 전화통화 시 불친절·불만족을 느꼈을 경우

• 연락을 주시면 사실을 확인하여 해당 공무원에게 불찰이 있을 시엔 주의·교육을 시키고 즉시 고객에게 사과하도록 조치하겠으며
• 1회 지적이 있을 때마다 경고를 주고,
• 3회 이상 경고를 받은 직원에 대해 인사상의 불이익을 반드시 주겠습니다.

서비스면에서 불만족을 느꼈을 경우

• 규정상 업무절차에서 만족을 느낄 수 없는 경우는 고객의 불만족 사항을 상세히 파악하여 즉시 그에 대한 자료를 제시하여 이해가 되도록 자세히 설명하겠습니다.
• 직원의 실수나 착오로 업무처리에 착오가 발생하여 고객께서 두 번 이상 방문했을 경우에는 즉시 사실확인을 거쳐 우선적으로 처리토록 하고 고객께 정중히 사과하겠으며 대중교통비 및 전화요금에 상응하는 보상(5,000원 상당)을 해드리겠습니다.

5. 고객참여와 의견제시방법

우리 도서관에서는 고객 여러분의 애로사항 및 건의사항을 청취하고 불만족 및 불친절 사례을 신고·건의할 수 있도록 본관 1층과 별관 4층 벽면에 건의함을 운영하고 있으며 직접 담당부서를 방문하시거나 전화, 홈페이지를 통한 의견 청취를 수시로 하고 있습니다.

[불만족·불친절·건의사항·연락하실 곳]

• 관 장 실 Tel.278-2810
• 문헌정보과장 Tel.278-2830
• 평생학습과장 Tel. 278-2820
• 운영지원과장 Tel.278-2802
• 창원도서관 홈페이지 주소 (cwlib.gne.go.kr)
• 경상남도평생교육정보센터 홈페이지 주소 (www.gnle.go.kr)

처리결과는 1주일 이내에 회신하여 드리고 신속하게 시정 조치하겠으며, 특별한 사유로 인해 시정·조치가 어려운 경우에는 상기 기간내 그 사유를 알려드리겠습니다.

6. 고객의 알 권리 충족을 위한 정보제공

우리 창원도서관은 고객 여러분께서 도서관 이용에 관한 알 권리를 충족 시켜드리고자 본관 및 별관동 게시판을 수시로 정비하고 또한 홈페이지-정보공개 코너를 비롯한 공지사항 란에 도서관 이용안내 및 각종 문화행사에 관한 정보를 탑재함은 물론 신문 및 방송을 통하여 최선의 홍보 정책을 펼침으로써 이용에 불편하심이 없도록 하겠습니다.

7. 고객만족도 조사 및 결과의 공표

매년 1회 설문조사실시를 통한 고객 여러분의 평가를 받겠으며, 결과는 홈페이지에 공표하고 고객 여러분의 의견을 적극 반영하는 고객 여러분의 도서관이 되겠습니다.

8. 고객 여러분께서 협조해 주실 사항

창원도서관 전 직원은 고객 여러분께서 요구하시는 최고의 도서관 행정서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였습니다. 아낌없는 성원과 적극적인 협조를 부탁드립니다.

• 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 도서관 행정서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 행사하여야 합니다.
• 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명을 실명으로 기재하여 주시기 바랍니다.
• 도서관 자료는 국가의 재산입니다. 훼손이나 분실 시에 본인이 직접 책임을 져야 하므로 자료를 대출받으신 고객 여러분께서는 반납기일을 꼭 지켜 주시기 바랍니다.
• 자료실 및 열람실내에서는 다른 열람자에게 방해가 되지 않도록 휴대폰 사용 등은 자제하여 주시기 바랍니다.
• 불친절·불편 등 잘못된 점이 있으시면 즉시 알려주십시오. 발전의 계기로 삼겠습니다.
• 자긍심을 가지고 모범적이고 성실하게 일하는 공무원은 사기진작을 위해 언제든지 알려주시거나 우리도서관 홈페이지를 통하여 격려 메시지를 올려주시기 바랍니다. 다른 공무원의 본보기가 되도록 하여 최상의 서비스를 제공하겠습니다.
• 도서관의 모든 시설물은 공용이므로 고객 여러분께서는 "시설물 아껴쓰기", "에너지 절약"에 적극 동참하여 주시면 감사하겠습니다.